Pautas de Implementación Exitosa de Sistemas de Gestión

Todos conocemos historias de fracasos resonantes en proyectos de implementación de un nuevo sistema o de reemplazar el pre-existente. Sé de organizaciones que acumulan tres, cuatro y hasta cinco fracasos sucesivos. Y si bien personalmente hago mía la frase de Winston Churchill de que ‘el éxito es ir de fracaso en fracaso sin perder entusiasmo’, un fracaso en la implementación de un sistema es muy, pero muy costoso. No solamente en términos estrictamente monetarios, sino porque prepara el terreno para que el próximo intento vuelva a culminar en fracaso …

Sin desconocer otras causas de fracaso, nuestra experiencia enseña que muchas veces la ‘causa raiz’ es justamente la ausencia de una adecuada planificación. Mientras a nadie se le ocurriría salir a la ruta sin tener definidos y conocidos – mínimamente – origen, destino, horarios aproximados, ubicación de las estaciones de servicio, consumo del vehículo, paradas intermedias por solo mencionar algunos puntos relevantes, muchas empresas ‘se lanzan’ a implementar un sistema de gestión sin siquiera una mínima planificación.

Vayan aquí entonces algunas recomendaciones para el armado de un ‘Plan Maestro de Implementación’, que si bien no constituye garantía de éxito, al menos mejora las perspectivas:

1. Defina el ALCANCE del proyecto. Esto es el conjunto de las funcionalidades a cubrir por el sistema a implementar. Como mínimo una enumeración de los grupos funcionales, la lista de las transacciones soportadas en cada grupo y los correspondientes consultas y reportes. Si pueden detallarse / ilustrarse mediante croquis u hojas de cálculo mejor aún.
2. Resulta útil – casi diría imprescindible – el dividir el alcance anteriormente definido en varias ETAPAS siempre que cada una de estas etapas produzca un resultado autónomo, plenamente utilizable y funcional, sin depender de etapas posteriores. Y que cada etapa pueda completarse en plazos razonables de no más de 2 a 3 meses.
3. Si va a reemplazar un sistema pre-existente, asegurese de que el alcance definido cubra TODAS las funcionalidades del viejo sistema … en estos casos es imprescindible que NADA FALTE … lo que sobra (en cuanto a resultados, se entiende) no debería molestar.
4. Consensúe con el implementador un cronograma de implementación con ‘HITOS’ predefinidos y fechas / plazos a alcanzar. Por ejemplo: Hito 1: a la instalación del sistema y verificación del funcionamiento general; hito 2: al completarse la migración primaria (provisoria) de los datos; y así de seguido. Si el implementador se aviene a una facturación de parciales según ‘avance de obra’, mejor.
5. Defina un director / responsable de proyecto del lado de la empresa y que el implementador también asigne un ‘oficial de proyecto’. Aún cuando los proyectos de implementación de sistemas son del tipo B2B (business to business), los que lo llevan adelante son personas de carne y hueso … si no pre-asignamos responsabilidades, ante la menor dificultad nadie es responsable.
6. Asigne recursos no solo monetarios; en particular TIEMPO a todos los involucrados en la implementación y ulterior operación del sistema. Esto vale no solo para el director de proyecto sino para TODO el personal que directa o indirectamente ha de interactuar con el sistema. Se trata no solo de horas para atender a las sesiones de capacitación, tiempo para preparar la información a migrar sino tambien horas para ‘jugar’ con el sistema (así sea con un prototipo o ‘version beta’) desde el mismo momento en que está disponible el primero de estos.
7. Tenga presente que enfrentará resistencias pasivas y activas por parte del personal. Todo cambio – aún cuando objetivamente sea para mejor – saca a la gente de su ‘zona de confort’, lo cual inevitablemente disparará la conocida ‘resistencia al cambio’. A ello se pueden agregar ‘ansiedades persecutorias’ disparadas por el hecho previsible de que el nuevo sistema detecte y evite errores de procedimiento y/o haga que numerosas tareas que se venían haciendo manualmente devengan innecesarias. Estese preparado para enfrentar estas resistencias y eventuales rebeliones y tenga a la mano las acciones contingentes y correctivas correspondientes.
8. Esté atento a los mínimos desvíos respecto del cronograma de implementación consensuado con el implementador. El desvío detectado a tiempo permite realizar correcciones tales como para retomar el rumbo. Pero si no se detectan y corrigen, un proyecto de 6 meses se transforma en uno de 5 años … y culmina en fracaso. Aquí la comunicación constante entre el director de proyecto y el implementador es esencial.
9. Una vez consensuado y definido el alcance, no introduzca cambios. Las nuevas necesidades que aparezcan deben quedar registradas y documentadas para ser implementadas en una etapa posterior. Si las introduce durante el proceso de implementación, es probable que su sistema nazca ‘emparchado’, lo cual no es un buen inicio para salir a la ruta a 130 km/h … un reventón es más probable que posible.
10. No aproveche la implementación del nuevo sistema para hacer re-ingeniería de procesos. Hágala antes de definir el alcance o bien después de la entrada del sistema en producción, pero nunca en simultaneo. Nuevamente los cambios de procedimientos obligarán a re-definiciones en la implementación y su sistema nacerá – como lo planteamos en el punto anterior – emparchado.

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